TripAdvisor in tribunale: presunte calunnie sugli hotel

Gestori di hotel ossessionati dal sito di recensioni alberghiere TripAdvisor e determinati a difendersicontro quelle che definiscono vere e proprie calunnie. KwikChex, una società britannica di management della reputazione, sta organizzando un'azione legale contro TripAdvisor, cui hanno chiesto di partecipare oltre 800 esercizi commerciali. Con i suoi 35 milioni di recensioni, il sito è ormai diventato un punto di riferimento per i turisti di tutto il mondo. Ma i post – lamentano alcuni gestori – varcano spesso la linea tra critica e calunnia, soprattutto quando a scriverli sono utenti anonimi su cui aleggia il sospetto di qualche interesse. Sotto accusa anche alcune politiche del sito, accusato di non rimuovere le recensioni negative una volta cambiata gestione e di non prendere le dovute misure quando i commenti diventano offensivi. 

TripAdivsor permette ai gestori di rispondere alle recensioni, ma secondo Chris Emmins, fondatore di KwikChex, l'opzione non è sufficiente. Dato il successo di TripAvisor, la posta in gioco può essere molto alta e coinvolgere finanche la sopravvivenza stessa dell’albergo. “ Il mondo di Internet e soprattutto dei social media ha oltrepassato di molto le linee guida dell'etica; in alcuni casi anche quelle legali”, ha dichiarato Emmins al New York Times. 

Nel mirino non sono tanto le critiche allo staff, alle strutture o ai servizi, quanto piuttosto il contenuto di alcune recensioni che accusano il personale di furto, aggressione o discriminazione, vale a dire reati punibili dalla legge. “ Personalmente – ha aggiunto Emmins – non credo che un sito di recensioni possa essere teatro di illazioni del genere: si tratta di accuse di criminalità”. 

Negli Stati Uniti, il Communications Decency Act protegge siti come TripAdvisor dalla responsabilità per i commenti inseriti da terzi. I gestori più agguerriti, tuttavia, accusano il sito di andare oltre il suo ruolo di host, per esempio inviando e-mail con titoli come “ Storie dell'orrore dagli hotel”, che di fatto aumentano la visibilità di queste opinioni. 

Adam Medros, vice presidente di TripAdvisor, ha evitato ogni commento sulla possibile controversia legale. Parlando con il New York Times, si è limitato a osservare che ai gestori è data la possibilità dirispondere alle recensioni. “ Li incoraggiamo a farlo – ha dichiarato – perché alla fine nessuna esperienza di viaggio è perfetta. E gli utenti, di solito, sono più che disposti a chiudere un occhio di fronte a un commento negativo, se reputano adeguata la risposta del gestore”. 

Fatto sta che il monitoraggio di TripAdvisor, per alcuni, è diventato un lavoro. Revinate, per esempio, è una start-up nata a San Francisco con l'obiettivo di intercettare per conto dei suoi clienti le recensioni online, analizzarne l'andamento e utilizzare i dati come arma contro la concorrenza. Il monitoraggio per un mese costa all'hotel tra i 200 e i 600 dollari: il prezzo da pagare per non farsi sfuggire nulla e provare a destreggiarsi tra critiche, competizione sleale, e pura e semplice cattiveria.