Partiamo dall'entità del fenomeno, qual è il ruolo Tripadvisor in Italia?
"Non siamo una minaccia, siamo un'opportunità. Siamo il miglior ambasciatore del turismo italiano nel mondo: attualmente viaggiamo a quota 56 milioni complessivi di visitatori unici al mese, 2,1 milioni in Italia con un incremento del 43% anno su anno. Dal 2008, anno del debutto della versione tricolore del sito, c'è stato un boom di utilizzo con 11 milioni di foto caricate e 50 recensioni pubblicate al minuto (le recensioni a livello globale sono 75 milioni, ndr). E non è vero che sono tutte negative: secondo rilevazione realizzata a luglio 2011, la votazione media in Italia è di 4,2 in una scala da 1 a 5. È il dato più alto in Europa e oltre la media mondiale di 4,09 ".
E cosa fate per rendere vita facile e felice agli esercenti?
"Abbiamo stretto un'alleanza con Confindustria alberghi, e la porta per Federalberghi è ovviamente aperta, e abbiamo organizzato un tavolo di lavoro che è stato presentato alla Bit ( la fiera internazionale del turismo) di febbraio. Da allora hanno avuto luogo due incontri tecnici, abbiamo costituito una piccola task force per ascoltare le esigenze degli albergatori italiani e abbiamo trasferito sul sito di Confindustria alberghi delle guide how to in italiano. Sono inoltre partiti incontri e formazioni gratuite con rappresentati di Tripadvisor per imparare a guidare il portale, proprio come se si trattasse di un'automobile. Pochi, ad esempio, sanno che esiste una piattaforma ( www.tripadvisor.it/Owners) in cui si può registrare gratuitamente la propria struttura e all'interno della quale si hanno a disposizione strumenti di marketing territoriale per monitorare le recensioni, confrontarle con quelle dei concorrenti e inviare offerte ai clienti ".
Ok, ma un piccolo albergatore concretamente come deve comportarsi?
"Prima di tutto deve rispondere, l'albergatore ha l'ultima parola: se vede una recensione che non lo convince può scrivere un messaggio che viene inviato a Tripadvisor e nel giro di poco tempo viene pubblicato sul sito. Il mio consiglio è quello di non rispondere solo alle critiche, ma anche alle recensioni positive. E di mettere foto e video all'interno del profilo utilizzando la piattaforma. È poi auspicabile formare una persona all'interno della struttura facendola partecipare ai corsi che si fanno sul territorio o ai web seminar gratuiti che teniamo online ".
E in caso di recensioni sospette?
"A disposizione per tutta l'Europa c'è un team antifrode di 70 persone nella sede centrale di Londra. I commenti sospetti vanno segnalati tenendo conto del fatto che vengono pubblicate 50 recensioni al minuto ed è impossibile controllare una per una. Il singolo viaggiatore o albergatore può cliccare sull'apposito bottone e motivare la segnalazione. La squadra di assistenza prende in carico la richiesta e inizia a investigare. L'azione passa per filtri e algoritmi proprietari che valutano una serie di elementi, come la frequenza delle recensioni - ci sono picchi sospetti? -, la periodicità delle stesse o l'ip di provenienza del commento. Se, ad esempio, il messaggio viene inserito dall'indirizzo ip dell'albergo stesso viene nella maggior parte dei casi eliminato perché è probabile che sia stato il proprietario a inserirlo. Se il sospetto persiste (ed è l'esercente a essersi comportato scorrettamente, ndr), la struttura riceve una lettera di avviso e in un secondo momento un'ammonizione grafica sul sito. Se la cosa prosegue si rischia una penalizzazione nella visualizzazione o la radiazione dal portale ".
Per rendere i contatti più immediati portali come Airbnb hanno deciso di aprire un ufficio in Italia. Voi che fate?
"Non è in programma una cosa del genere, l'Italia e gli altri paesi europei fanno riferimento all'ufficio di Londra. C'è comunque un team italiano responsabile dei contenuti e dell'assistenza, che pur non trovandosi fisicamente in Italia risponde via posta elettronica, l'indirizzo è assistenza@tripadvisor.it ".
Tracciabilità e identificazione degli utenti, perché no?
"Perché siamo coerenti con lo spirito del Web 2.0: Internet è uno strumento democratico e chiunque può esprimere la sua opinione senza controlli e censure. Noi difendiamo la privacy dei consumatori, anche perché spesso le recensioni sospette provengono dagli albergatori più che dai viaggiatori. L'importante è essere consci del fatto che mettere una recensione falsa è reato secondo la direttiva europea numero 29 del 2005. Su Tripadvisor, inoltre, molte persone ci mettono faccia e email pubblica spontaneamente e con l'applicazione friend of friend posso accedere al mio profilo tramite Facebook. Stiamo passando dalla saggezza della folla alla saggezza degli amici. Abbiamo poi lavorato molto sul profilo del recensore e diamo modo di vedere quanti commenti ha inserito. Chiedere scontrino o partita Iva dell'albergo per inserire le recensione comporterebbe un calo drastico della partecipazione: Internet è rapida, dinamica e democratica. Se non sono d'accordo con te, ti dico la mia, questo è un principio fondamentale e non ci sono soluzioni tecniche per mutarlo ".
COMMENTI:
- Silvana Turco · Segui · La Sapienza RomaLo scorso anno avevo mandato una recensione non del tutto positiva , ma equilibrata, su una struttura in Assisi , S.Maria degli angeli dove non ero stata trattata adeguatamente ( ho pagato tutto ) tale recensione è stata rapidamente fatta sparire e sono rimaste in vista solo quelle positive !!! Poca serietà e inaffidabile la sezione commenti!!!
- Marzia Barby · Segui · Via dei Graccchi, 39 presso B&B Gioielli di CorneliaGestisco un bed and breakfast da circa un anno, ho sempre avuto ospiti gentili e onesti fino a un paio di mesi fa quando una cliente marocchina, mi chiede al momento di pagare uno sconto, che non le posso applicare perchè aveva prenotato su un noto portale ... da allora son già 2 recensioni terribili che mi fa, una a settembre e una a ottobre, entrambe in lingua francese che accusano la mia struttura, che riceve la maggior parte dei complimenti per la pulizia scupolosissima, di essere sporca, di offrire cibo scaduto e di essere assolutamente al di sotto del livello descritto. Io sono disperata perchè se questa tizia pensa di farmene una al mese cosa devo fare? Ho scritto al team di tripadvisor ma non possono farci nulla mi dovrei mettere anche io a fare recensioni false? Ha un senso a questo punto l'esistenza di trip advisor? Il comportamento di questa gentaglia induce gli albergatori a comportarsi in maniera scorretta e disonesta e a rimetterci saranno solo i futuri clienti.
- Paolo BasileNoi concordiamo pienamente i commenti dai quali si evince che le recensione siano pilotate dai proprietari, tempo fà parlando con un nostro ospite ci ha candidamente detto, ma lei non ci fa nessun regalo? Al che abbiamo risposto quale regalo? un ulteriore sconto... al diniego ti fanno una recensione spropositata in senso negativo. questi sono professionisti che girano cercando di truffare gli albergatori. Poi ci sono alcuni albergatori che fanno potere di convincimento magari proponendo loro dei regalini per farsi fare una buona recensione. Conclusione......, dalle recensione non si evince un bel niente, sono viziate...... Stutture orribili con recensioni eccellente.......!!!!!
- Catania Roma · Segui · Top Commentator · Via Angelo Mosso presso Vola oraConfermo pure io che i commenti devono essere autentici. Un sito che vi posso consigliere che sicuro e di qualità si chiama http://www.prenotaora.com/
- Ibelloni Ciampino · Segui · Top Commentator · Ciampinovi scrivo per farvi presente che condivido cecamente che i commenti devono essere autenticati da nome e cognome della persona che scrive io come ristoratore ci metto la faccia e la mia fatica tutti igiorni e non posso essere denigrato da un soggetto che si fa chiamare ciccilo che puntualmente ogni 20 giorni scrive male su di noi..ed ogni volta devo divendermi..scrivendo a voi....dovete regolarizare e far presente che la diffamazione va pagata penalmente ...grazie e buon lavoro
- Antonia Zanasi · Alfonso rubbianiho il sospetto che alcune recensioni siamo fatte ad oc.......mi spiego: io sono stata in un hotel per le ferie e mi sono trovata veramente male, ho fatto la recensione (una delle poche recensioni contrarie) e nei giorni seguenti ho letto tutte recensioni, sullo stesso hotel, osannati le camere (piccole e adattate male) il mangiare (eravamo pieni di foruncoli) ecc. e mi è venuto il sospetto che non siano vere e che quella gente abbia scritto su richiesta dei padroni........forse amici che gentilmente osannano la struttura per invogliare i turisti a farsi fregare come me........come si ci si può fidare di recensioni basate sulla perfezione assoluta: che bella!!!, che buona!!, perfetta ecc. e poi la faccia delle persone che hanno fatto la recensione, e che avrebbero dovuto essere con noi nello stesso periodo, è di gente che non ho mai visto.........sono tutte vere????? o tutte false?????.......non mi fido più di TRIPADVISOR....... e voi cosa fareste?????
- Salvino Grindi · Lavora presso Tour OperatorCredo che Tripadvisior abbia sconfinato e, mi meraviglio che nessuno abbia sollevato il problema agli uffici competenti. Non posso immaginare che chiunque possa dare un giudizio pubblico e tutti possono leggerlo...l????!!!!. La legge sulla privacy in Italia esiste da tanti anni, forse in alcuni paesi anglosassoni è materia sconosciuta (non conoscono neanche il bidet ). Ho rinunciato alla gestione di un ristorante perché lo stesso ristorante (unico nel suo genere, famoso, elegante, ecc. ecc.) ha tantissime recensioni negative. Assieme al proprietario e con uno specialista di computer abbiamo verificato che la maggior parte sono state inviate dalla stessa persona, cioè un altro ristoratore della zona. Pur denunciando tutto questo TRIPADVISOR lascia i commenti e lascia intatto il punteggio,,, non cambia niente..????....Quando ven... Altro...
- Colle Aperto Maison · Proprietaria presso Clelia LazzaroniTridpadvisor dice che è possibile replicare ad una recensione; sì ma a parole, infatti io ho provato, l'hanno pubblicata, e poi, tolta perchè non rispecchia i loro criteri. Ma quali sono questi criteri? Se qualcuno vuole leggere la mia repplica, noterà che è inoffensiva, educata, solo chiarimenti alla recensione, eppure NON VA BENE. Ora mi rivolgo ad un legale per tutelare l'immagine della mia struttura da diffamazioni. Alcuni ospiti, inviperiti perchè non hanno ottenuto ciò che vogliono, al di là del regolamento, si divertono a diffamarti noncuranti del danno che creano. E' ora di finirla!
- Colle Aperto Maison · Proprietaria presso Clelia Lazzaroni"Ma mi faccia il piacere" avrebbe detto il grande Totò, sia onesto nelle risposte!! Non è assolutamente vero che l'albergatore può rispondere, ossia solo a parole "vostre" perchè in realtà Tripadvisor non trova MAI idonee le nostre difese da accuse infondate se non addirittura inventate- E questa sarebbe la vostra serietà?
- Pasquale Passaretti · Segui · Istituto Orientale di NapoliTA è un meccanismo per mettere in difficolta le aziende. I danni provocati sono ingenti.
- Anonimato e impossibilità a cancellarsi.
Qualsiasi cliente in modo anonimo e per qualsiasi bieco motivo ha la posibilità di farti nero. Hai voglia a replicare, anche se hai tutte le ragioni del mondo il giudizio negativo resta per l'eternita.
Bisognerebbe assolutamente fare qualcosa.- Fernando Dima · Scuola alberghieraPurtroppo e la verità , noi abbiamo una attività di ristorante e affittacamere che andava bene, ma a cominciare da giugno sono iniziate ad arrivare recensioni prima molto positive,adesso tutte negative , e tutte false , perchè ho non ci sono mai stati o sono di vendetta,ho dovuto licenziare 2 dipendenti e forse chiuderemo dopo 25 anni di attività,mentre proliferano gli agriturismi (esentasse) con tutte recensioni di eccellenza ! non si sa come mai. credo tra non molto tutte le attivtà ricettive commerciali dovranno chiudere con questo TA per far posto a tutte le attività esentasse, poi vedremo chi darà il lavoro e chi pagherà le tasse . La rabbia e quella di non ptersi difendere.
- Luciano Piroddi · Top Commentator · Laurea biologiaEro un recensore esperto e allorquando ho visto,recentemente, che su 4 recensioni fatte,me ne hanno pubblicato solo 3,lasciando fuori la migliore,ho iniziato a dubitare e quindi sono uscito immediatamente dal novero dei recensori abituali.Pur avendone chiesto motivo,non mi è stata data alcuna spiegazione.Non era una recensione taroccata e tanto meno di parte;ho voluto solo magnificare un'esercizio dove tutto è stato magnifico e positivo,dall'hotel al ristorante e dove lodavo,in verità assoluta,i gestori proprietari.Se fossi stato bugiardo,come alcuni,e avessi demolito il lavoro altrui,forse,sarei stato più credibile.Da oggi Tripadvisor, per me,non esiste più,in tutti i sensi.
Luciano piroddi(fragolinosardo)
cagliari - Rosanna GarbisiCertamente Tripadvisor esiste e resiste,probabilmente deve insistere per valutare la concretezza dei consumatori. A mio parere la statistica, e di inchiesta statistica si tratta, alla fine rende giustizia. Continuamente ci vengono propinati ......da tutti dei risultati di ricerche e sondaggi statistici e nessuno si è mai lamentato ,come riscontro, di aver subito dei danni. Come esempio,forse il più eclatante ed importante, consideriamo il settore salute; esistono siti che creano realmente interrogativi o dubbi sull'interpretazione di cure o risultati di cure e senza alcun riguardo per le statistiche ufficiali e purtroppo non esistono reazioni importanti e determinate atte a sconfigggere questo malessere. Quindi chi opera bene non dovrebbe temere conseguenze di fronte al possibile commento ,che non deve basilarmente ed assolutame... Altro...
- Maria Grazia Di Giuseppe · Asilo nido primo pianoIo vorrei uscire da questo sito ma non ci riesco. Falso tutto quello che dicono le recensioni? Ho un dubbio. Per questo motivo chiedo alla Tripadivisor: di eliminarmi dal loro elenco. Anche se sono TRENT'ANNI che vivo e LAVORO nello stesso paese. Sembra che io come ristorante non sia mai esistito.Spero solo di riuscire nel mio intento. GRZIE............
- Cinzia Scalabrelli · Lavora presso Me stessachi non sbagia mai??????????? ho letto cose sul mio ristorante iverosimili !!!!!!!!!!!
- Daniele Denti · Lavora presso Aziende di famigliaIl cliente ha sempre ragione??? E' ora di sfatare questa diceria , tante persone vigliaccamente , o per gelosia e inconpetenza in materia, sputano sentenze il più delle volte per motivi futili, quando potrebbero rivolgersi ai titolari o ai responsabili, mostrando la faccia esponendo il problema per poter magari risolverlo insieme... un consiglio non fa mai male , anzi !!! Dunque , questi presunti signori..... abbiano il coraggio di mettere come noi NOME E COGNOME anche perché la ns. categoria da lavoro a migliaia di persone con relativo indotto!!!
Concludo dicendo che questo sito è una vera dittatura mediatica con i guanti bianchi!!! Da cui non si può nemmeno scegliere di starne fuori , altro che aiuto al turismo caro direttore ....tutte fandonie, rifletta!!! Se le riesce e cambi metodo. - Floriana CancemiLa cosa ke fa ridere ke le recensioni sono scritte da ristoratori di concorrenza , e i gestori di tripadvisor nn fanno nulla x impedire qst cioè kiunque registrandosi e usando un nickname può affondare il tuo ristorante e francamente qst roba è assurda, praticamente io sono il titolare di uno dei migliori ristoranti del mio posto ma se si và a vedere su trip x recensioni false d altri ristoratori sono un pessimo ristorante, ma la cosa bella è ke i signori ke dovrebberò salvaguardare l'immagine dei nostri ristoranti se ne sbattono le palle! Iniziate cn il rendere visibile in toto ki scrive le recensioni , ma nn cn il nickname ma cn le vere generalità quanto meno nome e cognome è così già avremmo risolto il 70% dei problemi!!!
- Teresa Mattera · Spiaggia s. francesco presso Ristorante da giovanniA me e'successa una cosa a dir poco assurda, il mio ristorante ha quasi tutte recensioni eccellenti, lavorando onestamente, adoperando le migliori materie prime e ci siamo visti declassare dal secondo posto al trentaseiesimo senza alcuna ragione.Abbiamo scritto gia'due email e ci hanno risposto che non possono dirci la ragione!Ma stiamo scherzando??Si puo' essere diffamati cosi' senza spiegazione?Nessuno di noi ha fatto un autorecensione non siamo mica matti!Non date neanche l'opportunita' , che e' poi undiritto, di difendersi!E perdipiu'su un sito in cui a iscriverti sono i clienti!Ah dimenticavo dopo due giorni dal declassamento abbiamo ricevuto il certificato di eccellenza!SìDevo dedurre che i migliori sono giu' alla classifica a volte!
- Marilù De Filippis · Morescochi non sbaglia mai????? non esiste quindi e' un portale che da una parte puo' migliorare la gestione del locale ma dall'altra tanti balordi si divertono solo per il gusto di fare qualche cosa che li soddisfi profondmente ...e io penso che di persone cattive ma veramente cattive ce ne sono all'infinito quindi deduco che non aiuta affatto.
- Marina Avanzi · Owner and MD presso Mangrove Lodgei dettagli di chi scrive una recensione negativa dovrebbero essere obbligatori! impossibile far fare un controllo decente a TA anche quando si sa nome e cognome di chi si diverte a scrivere male. da un paese come la tanzania è pure difficile telefonare loro! insistono a dire di scrivere repliche ma come si fa a replicare a un ospite che dice che i gestori del lodge sono da evitare?! io non posso giudicare loro nella replica ma i turisti possono giudicarmi da un punto di vista personale? per di più quando la recensione non corrisponde a un soggiorno reale...
Difendiamoci da tripadvisor
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