stufi di tripadvisor

Crisi, concorrenza spietata e ci si mette anche Tripadvisor. Il portale di recensioni digitali non fa dormire sonni tranquilli agli esercenti nostrani, già scottati da un solleone che non abbronza le casse: il turismo nelle 15 regioni italiane che si affacciano sul mare ha subìto cali fino al 40% (fonte: Sindacato italiano balenari).
A puntare il dito contro il presunto mercato nero dei pareri sulla popolare piattaformasono stati recentemente gli albergatori di Celle Ligure. Nel mirino alcune piccole aziende fornitrici dialberghi che hanno offerto in omaggio un pacchetto di pollici alti sul portale. Singolo caso a parte, ilmalumore nei confronti del portale è palpabile: Giovanni Silva dell'Hotel Riviera, maltrattato a vista d'occhio dai commenti, lamenta la presenza di critiche non in linea con il parere degli ospiti. "Una soluzione possibile potrebbe essere quella di imporre l'identificazione di chi commenta. Non so… Altrimenti me la dia lei una soluzione", dichiara a Wired.it. Abbiamo girato la domanda e, soprattutto, i timori di una categoria che fatica visibilmente a dialogare con questo nuovo canale di comunicazione, al portavoce italiano del sito, Lorenzo Brufani. 

Partiamo dall'entità del fenomeno, qual è il ruolo Tripadvisor in Italia?  
"Non siamo una minaccia, siamo un'opportunità. Siamo il miglior ambasciatore del turismo italiano nel mondo: attualmente viaggiamo a quota 56 milioni complessivi di visitatori unici al mese, 2,1 milioni in Italia con un incremento del 43% anno su anno. Dal 2008, anno del debutto della versione tricolore del sito, c'è stato un boom di utilizzo con 11 milioni di foto caricate e 50 recensioni pubblicate al minuto (le recensioni a livello globale sono 75 milioni, ndr). E non è vero che sono tutte negative: secondo rilevazione realizzata a luglio 2011, la votazione media in Italia è di 4,2 in una scala da 1 a 5. È il dato più alto in Europa e oltre la media mondiale di 4,09 ". 

E cosa fate per rendere vita facile e felice agli esercenti? 
"Abbiamo stretto un'alleanza con Confindustria alberghi, e la porta per Federalberghi è ovviamente aperta, e abbiamo organizzato un tavolo di lavoro che è stato presentato alla Bit ( la fiera internazionale del turismo) di febbraio. Da allora hanno avuto luogo due incontri tecnici, abbiamo costituito una piccola task force per ascoltare le esigenze degli albergatori italiani e abbiamo trasferito sul sito di Confindustria alberghi delle guide how to in italiano. Sono inoltre partiti incontri e formazioni gratuite con rappresentati di Tripadvisor per imparare a guidare il portale, proprio come se si trattasse di un'automobile. Pochi, ad esempio, sanno che esiste una piattaforma ( www.tripadvisor.it/Owners) in cui si può registrare gratuitamente la propria struttura e all'interno della quale si hanno a disposizione strumenti di marketing territoriale per monitorare le recensioni, confrontarle con quelle dei concorrenti e inviare offerte ai clienti". 

Ok, ma un piccolo albergatore concretamente come deve comportarsi? 
"Prima di tutto deve rispondere, l'albergatore ha l'ultima parola: se vede una recensione che non lo convince può scrivere un messaggio che viene inviato a Tripadvisor e nel giro di poco tempo viene pubblicato sul sito. Il mio consiglio è quello di non rispondere solo alle critiche, ma anche alle recensioni positive. E di mettere foto e video all'interno del profilo utilizzando la piattaforma. È poi auspicabile formare una persona all'interno della struttura facendola partecipare ai corsi che si fanno sul territorio o ai web seminar gratuiti che teniamo online ". 
E in caso di recensioni sospette? 
"A disposizione per tutta l'Europa c'è un team antifrode di 70 persone nella sede centrale di Londra. I commenti sospetti vanno segnalati tenendo conto del fatto che vengono pubblicate 50  recensioni al minuto ed è impossibile controllare una per una. Il singolo viaggiatore o albergatore può cliccare sull'apposito bottone e motivare la segnalazione. La squadra di assistenza prende in carico la richiesta e inizia a investigare. L'azione passa per filtri e algoritmi proprietari che valutano una serie di elementi, come la frequenza delle recensioni - ci sono picchi sospetti? -, la periodicità delle stesse o l'ip di provenienza del commento. Se, ad esempio, il messaggio viene inserito dall'indirizzo ip dell'albergo stesso viene nella maggior parte dei casi eliminato perché è probabile che sia stato il proprietario a inserirlo. Se il sospetto persiste (ed è l'esercente a essersi comportato scorrettamente, ndr), la struttura riceve una lettera di avviso e in un secondo momento un'ammonizione grafica sul sito. Se la cosa prosegue si rischia una penalizzazione nella visualizzazione o la radiazione dal portale ". 

Per rendere i contatti più immediati portali come Airbnb hanno deciso di aprire un ufficio in Italia. Voi che fate? 
"Non è in programma una cosa del genere, l'Italia e gli altri paesi europei fanno riferimento all'ufficio di Londra. C'è comunque un team italiano responsabile dei contenuti e dell'assistenza, che pur non trovandosi fisicamente in Italia risponde via posta elettronica, l'indirizzo è assistenza@tripadvisor.it ". 

Tracciabilità e identificazione degli utenti, perché no? 
"Perché siamo coerenti con lo spirito del Web 2.0: Internet è uno strumento democratico e chiunque può esprimere la sua opinione senza controlli e censure. Noi difendiamo la privacy dei consumatori, anche perché spesso le recensioni sospette provengono dagli albergatori più che dai viaggiatori. L'importante è essere consci del fatto che mettere una recensione falsa è reato secondo la direttiva europea numero 29 del 2005. Su Tripadvisor, inoltre, molte persone ci mettono faccia e email pubblica spontaneamente e con l'applicazione friend of friend posso accedere al mio profilo tramite Facebook. Stiamo passando dalla saggezza della folla alla saggezza degli amici. Abbiamo poi lavorato molto sul profilo del recensore e diamo modo di vedere quanti commenti ha inserito. Chiedere scontrino o partita Iva dell'albergo per inserire le recensione comporterebbe un calo drastico della partecipazione: Internet è rapida, dinamica e democratica. Se non sono d'accordo con te, ti dico la mia, questo è un principio fondamentale e non ci sono soluzioni tecniche per mutarlo ".